消费者维权意识在提高 维权成本待降低

《消费信贷行为及金融消费维权意识调查报告》发布

《中国消费者报》记者桑雪骐

消费者是否了解金融消费维权的相关法律法规？是否了解自己应享有的权益？当合法权益受到侵害时是否有能力维权？中国消费者报社联合数字一百数据研究院于2020年11月就上述问题开展了调查。并于12月12日召开的2020年（第三届）消费信贷和消费者权益保护工作研讨会上发布了《消费信贷行为及金融消费维权意识调查报告》（以下简称《报告》）。

本次调查基于数字一百500万在线样本库，通过“拼任务”APP开展在线问卷调查和深度访谈相结合的方式。调查对象为办理过消费信贷业务的金融消费者。受访者来自全国20多个省市区，覆盖一至四线城市，回收有效样本2063个。

3C数码产品是消费信贷的主要消费品类

由于问卷调查的结果来自于线上，因此受访者主要来自于一二线城市，三四线城市消费者约占三成（30.7%），且受教育程度较高，大学本科以上占64.3%。其中男性占了六成份额，80后、90后等年轻群体是受访者的主体（78.5%），刚刚跨入成年门槛的00后占比也达到了7.7%，远高于60后（1.8%）和50后（0.4%）。68.2%的受访者月收入在万元以下。

捷信消费金融有限公司公共关系部长周建甡表示，捷信自从进入中国市场至今就在为不易被传统银行覆盖的人群提供普惠的消费金融服务，消费者更多地来自二至五线城市以及农村地区，其中很多消费者是没有任何征信记录的“纯白户”。《报告》显示，42.3%的消费信贷行为发生在手机、电脑等数码产品的消费场景下，这也体现了本次调查年轻人为主体的特点。而捷信也表示，近年来在三至五线城市中，使用消费分期购买手机、电脑等数码产品的消费者在逐年增长。此外，日常生活用品、耐用品消费、房屋租赁的贷款也都达到了30%以上；美容、旅游、健身康体类贷款目前比较少，仅为一成左右。

虽然人们的消费行为持续向线上迁移，互联网也给人们的消费信贷带来了很多便利，但是《报告》显示，目前线上线下渠道消费信贷的份额并没有拉开差距。46.4%的受访者表示，在线上线下均办理过消费信贷，还有30.9%的受访者仅在线上办理，22.7%的受访者仅在线下办理。未来，消费者通过“线上+线下”的深度融合平台来办理消费信贷，有望成为主流。

合法权益认知尚待提高

2015年11月，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，强调了保护金融消费者的八项权利。分别为财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。《报告》显示，虽然有七成的受访者表示自己对于金融消费维权的相关法律法规非常了解（18.3%）和比较了解（52.6%），但是对于八项权益全部知晓的消费者仅占16%。其中，对于“受教育权”的知晓度仅为26.7%，在八项权益中知晓度最低；此外，“受尊重权”“依法求偿权”的知晓度也较低，分别为44.8%和55.3%。

虽然受访者对于“受教育权”的认知度偏低，但是，他们仍然通过多种渠道获取了金融知识。网络、自媒体、社交媒体、金融机构、监管机构的宣传是消费者了解金融知识（含权益保障）的主要渠道。 此外，报纸、杂志、电视等传统新闻媒体也是受访者获取金融知识的重要渠道。

受访者维权意识较高

《报告》显示，有29.2%的受访者表示遇到过侵权行为，主要表现为疑似个人信息泄露（55.2%）、促销电话或短信等过度推销轰炸（46.9%）等。

面对侵权，大部分消费者会采取“向金融监管部门投诉”（46.6%）、“与金融机构协商解决”（44.3%）、“向消费者协会投诉”（42.6%）等方式维权。77.5%的受访者对维权处理结果满意。

但是，也有7.3%的受访者表示不会维权。维权成本高（61.4%）、举证困难（59.1%）、程序复杂（56.8%）、不了解法律法规（56.8%）等是受访者放弃维权的主要原因。

《报告》建议，在进一步加强金融知识的普及与对金融消费者教育的同时，还需要通过完善金融消费者权益保护制度和健全金融消费维权机制等措施，降低消费者维权成本和复杂度。