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浦发银行以客户为中心 推动全方位数字化建设 实现零售业务新蜕变

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当前,数字经济快速发展,以云计算、AI人工智能、大数据、深度环境学习、API、5G等技术为代表的金融科技关键技术进入加快应用阶段。在这一大背景下,传统银行服务也正加速向以客户为中心的全渠道、无缝式、定制化服务转型。

浦发银行审时度势,坚持开放、融合、共享的发展理念,以客户为中心,推动“生态、服务、营销、风控”等“全方位数字化”建设,打造转型发展的核心驱动力,创新经营模式,不断提升客户服务体验,为客户创造价值,零售业务实现了崭新蜕变。

从“金融领域”向“非银领域”延展,依托生态数字化覆盖客户全面需求

客户在哪里,浦发的服务就在哪里,随着科技的融入,金融服务已经从客户最基础的“存、贷、汇、投”需求,到远程金融服务、虚拟场景服务,再进一步延伸至生态圈领域。通过开放后台接口,浦发银行将金融和非金融服务嵌入到衣、食、住、行等生活场景,在生鲜配送、在线教育、健康医疗、生活物业、保险理财等多个领域满足客户多元化的场景需求,通过广泛的“生态链接”以“非接触式服务模式”让客户触发交易,顺应数字经济,破解客户脱媒难题,构建客户经营新生态。

该行与BATJ以及众多垂直领域的头部互联网企业探索基于API直连的跨界合作,通过融合双方权益与服务实现客户的一体化经营,当年累计获客超百万。以物业公司为例,碧桂园物业、绿城物业等企业成功打造“电子钱包”,面向全国超3000+楼盘园区以及超2000万业主,输出账户、资金查询、资金划拨、支付结算等一系列全流程解决方案,实现与物业集团自身生态的全场景链接,包括业主服务、线上商超、权益服务等,实现便民利民,并为生态合作伙伴深度赋能。

针对居民日常生活需求,浦发银行在输出底层账户的同时,还联合饿了么、本来生活、百果园等开展各类民生服务活动,包括在疫情期间开展“为武汉亲友买菜”活动、1分购外卖优惠活动、利用直播平台开展“公益助农”活动等,获得市场广泛关注与一众好评。

数据显示,仅一年间,浦发银行已部署近千个API接口,对接数百个合作方,API交易数量超过1.6亿笔,涵盖账户管理、贷款融资、投资理财、权益活动等九大类业务领域,满足企业和个人的金融和非金融需求。

此外,在数字化生态平台经营上,浦发银行围绕生活服务等高频场景,孵化推出浦惠到家APP数字化平台,持续深耕场景应用,全方位服务C端客户,赋能服务B端客户。

面对今年的突发疫情,浦惠到家及时上线了抗“疫”急需的口罩预约、体温登记、线上问诊、消费券分发等功能,帮助地方政府、中小企业、社区服务和个人客户解决难题,惠及全国150多个城市,4000余家复工企业,覆盖客户人数达295万。为落实国家倡导复工复产和消费提振的要求,浦惠到家聚焦上海55购物节推出消费优惠券服务,发放49万张消费券。近期随着浦惠到家新商城功能的推出,同步联合美的、小米、光明、北大荒、西贝等数十家知名品牌开展惠民活动。以美的为例,旗舰店上线75天,总销量突破5万单,吸引新用户超18万户,销售商品118款,真正实现B端赋能和C端服务的融合经营。随着平台功能和入驻商户的日益丰富,浦惠到家注册用户数已突破800万户,年内有望突破1000万户。

从“千人一面”向“千人千面”升级,依托营销数字化实现客户智慧触达

从营销的角度,浦发银行正在用数字化的方式扩展银行的客户经营服务能力。面对海量在线客户,浦发银行打造营销中枢平台,建立涵盖目标数据洞察、预先策略规划、执行过程跟踪、营销数据捕捉、可视化评估分析、策略迭代优化的完整营销闭环,不断优化营销决策效率和精准度,支持更加个性化的营销决策。

首先,在“更懂客户”方面,通过大数据,浦发银行建立了7大类32子类、2000余项零售客户标签,并由数据资产管理平台“数据之家”就标签有效性、完整性、规范性实施全生命周期监测管理,构建360度全景客户画像,实现对客户的深度洞察。

其次,在“智慧精准”方面,面对客户的需求及特点,浦发银行依托数字化核心竞争力,不断探索和实现触达更精准、内容更丰富、反馈更及时的全渠道智慧营销链路。通过高阶分析和机器学习,实现模型闭环升级,通过对海量数据的梳理、分析、学习、建模、挖掘,形成对客户需求更精细化的理解和行为预判,大幅提升客户推荐的服务、产品、活动适配度。

最后,在“高效触达”方面,浦发银行强化AI和RPA技术的创新融合,构建了集智能应答和智能外呼于一体的智能语音客服体系,成为业内首家全面实现电话智能语音服务的银行。目前浦发银行做到AI识别率96%,AI服务占比86%,居业内领先水平。同时也推出了精准触达客户的营销利器,赋能最后一公里,实现“感知-分析-决策-响应”智能化精准营销部署;后续还将持续打造集多点视频、场景互动、体验友好、全程双录的虚拟营业厅,辅助线下理财经理,更好为客户提供陪伴式服务。

从“流程优化”向“盈利体验”迈进,依托服务数字化提升客户价值体验

借助科技力量和专业能力,浦发银行通过流程重构,创新服务模式和服务工具,构建全面的服务体验监测体系,提升客户交互体验及盈利体验。

为使客户更好的掌握持有产品的情况,浦发银行上线客户盈利体验体系,及时为客户持有的投资产品提供任意时段、多纬度的精确计量和跟踪,让客户及时了解自己的投资盈利情况,帮助客户做好配置策略。

此外,上线智慧营销助手,助力理财经理准确把握所管客户财富管理收益情况,支持不同客户止盈止损个性化设置,为客户选到产品、选对产品、选好产品。客户赢得收益,银行才能赢得客户的信赖。

同期,浦发银行重磅推出甜橘APP,从根本上重构了服务按揭客户的流程。客户的按揭贷款需求一定与找房、买房、装修等串联,就此浦发与贝壳、碧桂园等厂商直连,打造了一款针对购房客群的集找房、看房、按揭申请和生活优惠权益等为一体的线上服务平台。甜橘APP的出现,使得原本的业务流程,从银行为中心,转变为以客户为中心,通过连接房企销售系统和银行业务系统,支持购房客户及合作房企全程实时查询贷款申请进度,很大程度上提升了客户体验和服务效率。今年2月正式推广以来,累计下载量逾9万次,发起的按揭贷款预申请总笔数超过5万笔。

以客户为中心,通过数字化建设优化客户体验,成为浦发银行零售信贷业务流程重构的出发点和落脚点。现如今,浦发银行零售贷款的申请办理、O2O预审批申请、贷后服务等传统线下服务都已经搬到了线上,还建立了贷后还款变更、还款账单、还款计划、结清证明、账单地址变更、提前还款申请等一系列畅享流程,支持客户在线发起还款方式和还款日变更。今年以来,浦发银行累计为小微和个体经营者等提供近350余亿元资金支持。

科技力量也同样优化了线下网点的服务能力。客户走进营业厅,通过生物摄像头捕捉、人像智能感知等技术,马上就能感受到“无感识别、云端数据实时运算、精准推荐”的量身定制的服务体验。客户的个性化需求实时推送到大堂经理的手持PAD终端,大大提升了客户体验和银行服务效率。

为实时捕捉客户在服务过程中的体验和感受,浦发银行还构建了客户体验实时监测体系。平台涵盖全口径客户、线上与线下多渠道、核心业务产品线,整合业务运营数据、系统埋点数据、体验调研数据、客户之声(客诉)数据,实现客户体验可视化监测。同时,基于实时监测,推动客户旅程重塑、常规产品及服务优化、低分预警,不断优化体验指标体系及精准评测体系,形成体验监测的闭环,持续迭代优化全服务流程的极致体验。

从“人工管控”向“智能算法”迭代,依托风控数字化力求客户稳健经营

让客户安心、放心是金融服务之本,智慧风控及数字合规为客户的服务保驾护航。在向数字化转型过程中,浦发银行零售业务打造了专业化、体系化和精细化的全面风险管理体系,涵盖资产质量管理、合规风险管理和交易反欺诈等各主要领域。

为提升基于数据的风控能力和水平,浦发银行搭建了“数据+模型+策略”的数据中台。由数据驱动和模型策略赋能,建立起前端智能反欺诈、中端自动化审批、后端AI预警/检查/催收在内的立体式数字风控体系。运用非对称加密技术和CFCA场景证书存证的数字签名功能,破解了长期以来网贷电子合同效力和司法确权难题。依托自主风控模型和智能迭代策略体系,从身份特质、资产负债、履约历史、还款表现、消费能力、稳定信息等方面,自动量化客户信用风险,实现客户申请授信后的秒批秒贷。实施主要信用风险场景的数字化预警以及高效的AI机器人智能外呼催收,构筑起数据驱动的智能化贷后管理防火墙。

同时,建立起围绕业务全流程,构建营销监控、客群监控、模型策略监控、风险预警监控、催收运行监控、分支机构产能监控、业务运行指标监控等全方位的产品运行监控体系,并通过机器学习自动化训练和迭代模型策略,不断提升数字风控体系的精准度和有效性。

合规是银行经营之本,立行之基。浦发银行为强化财富业务的合规销售,搭建了一整套数字化管控体系,实现了财富产品的准入、销售、预警和存续期管理等全面数字化,在同业中率先实现合规销售行为和过程管控的智能化,并推出双录AI质量智能检查“T+0”模式,30秒内自动反馈双录质量结果。构建财富产品数字化管理平台,有效加强了财富产品全生命周期的动态管理。

一段时期,银行交易欺诈风险频频发生。为保护客户利益,不给犯罪分子留下可乘之机,浦发银行构筑了一道数字反欺诈防火墙。通过建设企业级交易反欺诈系统,构建了覆盖多产品,全渠道,全流程的监控体系。将规则和建模引擎并行推动,在业内率先应用知识图谱技术、模型自学习技术,实现了事前的客户准入风险控制,事中的交易拦截,以及事后的批量侦测以及风险情况分析,用户端反馈达到毫秒级。运行至今,日监测联机交易笔数近2000万笔,累计对百亿级的交易笔数、十万亿计的交易金额,进行了在线实时无感侦测,资金欺诈损失率逐年下降,维持在百万分之一以下的同业低位水平。

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