想客户之所想，想客户之未想——从客户需求解读平安产品的“保障”蓝图

（原标题：想客户之所想，想客户之未想——从客户需求解读平安产品的“保障”蓝图）

不经意间,第一批80后“奔四”了,而第一批90后“奔三”了。

30、40意味着什么?除了肩上越来越重的责任,还有保温杯和枸杞,更有不敢面对的体检报告,和日趋严峻的健康数据。

从时下关注度最高的恶性肿瘤重疾来看,根据国家公布数据,30岁以后恶性肿瘤发病率开始出现明显增长,40岁以后的发病率更是近乎指数性的攀升。

数据来源:国家恶性肿瘤中心

我们也许从未想过恶性肿瘤原来会来的这么早,但提前做好防控已是刻不容缓!

以客户需求为中心,保险前瞻性布局

其实,在很多人还没有意识到“恶性肿瘤年轻化”这个潜在风险的时候,保险行业以其特有的敏感度和风险管理的优势,已经率先从政策和产品层面推出一系列防控支持,帮助客户与癌症发病率“赛跑”。

➤监管层面,早在2007年就推出《重大疾病保险的疾病定义使用规范》,对25种常见重大疾病进行了标准化定义,将恶性肿瘤位列25种标准重大疾病之首。这就意味着,从行业规范的源头上,将恶性肿瘤纳入了所有重疾险的保障中。

➤公司层面,在行业回归“保险姓保”的价值导向下,众多险企纷纷前瞻性布局,开拓重疾保障、癌症专门保障类产品。作为人身险行业的头部公司,中国平安积极响应监管号召,早在2013年就推出首款综合保障型产品平安福,后又推出附加“恶性肿瘤二三次”专门附加险。

同时,在产品政策上,一方面将业务重心聚焦到平安福等保障型产品系列,不断提高自身产品的保障能力,将保险的功能落到实处,满足客户最为急迫的保障需求。另一方面,基于保障需求会随着消费者的健康状况、年龄,以及生活条件变化的事实,平安依托其强大的数据资源和专业的洞察力,不断加快产品迭代速度,让产品及时匹配客户需求的变化。

理赔道出“想客户之所想”的产品“真相”

产品有没有精准对应客户需求,理赔数据就是最客观的证明。

据刚刚发布的2019年理赔年报:平安人寿赔付总金额338亿元,日均赔付金额超9千万,日均赔付件数超1.2万件。其中,威胁国人健康的头号重疾风险,恶性肿瘤赔付占比高达67.5%。

赔付金额逐年提高:同比增长26%,继续居行业前列;

理赔件数逐年增加:总赔付件数达447万件,同比增长17%;

豁免保费大幅增长:豁免保费总计80亿元,同比增长43%;

为什么会这么高?

还是以“平安福”为例,其针对恶性肿瘤的立体防御可以明显看出平安福产品设计以客户需求为中心的悉心考量。

3次赔付、3次涨保:平安福将恶性肿瘤相关的轻症细分为早期恶性病变、原位癌、皮肤癌三项,将原本仅有1次的癌症赔付机会,变成了3次。而且,每次轻症赔付后,平安福还为客户提供重疾保障额度增加重疾险基本保额20%的权益,最高可增加至60%。

附加暖心保,双重给付:一方面,平安福为客户提供1倍保额保障(如轻症赔付、参加平安RUN,保障可响应增长)。另一方面,如选择附加暖心保,还可额外获得恶性肿瘤保障赔付。

二三次赔付,雪中送炭:恶性肿瘤有效治疗后,其复发、转移、持续存在以及新发等4种风险发生概率仍然很高。平安福急客户之所急,设置恶性肿瘤二三次赔付的责任,在满足约定条件情况下,客户可获得额外第二次、第三次赔付,有效解决“曾经患癌”的群体难以再次投保的后顾之忧,尽显保险的责任和对客户的关爱。

从产品责任的设计就可以清晰看出,平安一直以大数据为支撑,为客户之所想不断“改变”,帮助客户构建立体防控体系。

而且,坚持“客户需求决定产品形态”的产品理念,平安还搭建出多层次的保障产品体系满足客户的不同需求,如爱满分/福满分,同时满足客户高额保障和强制储备需求;“大、小福星”,灵活搭配,为事业刚起步、风险敏感的年轻人群提供“追梦保障”;“糖保保”针对血糖异常人群,提供重疾保障和健康管理服务……

想客户之未想的“产品+”、“服务+”

除了罹患重疾之后的高额给付,对重大疾病的提前预防、健康管理及全面服务也是对客户极大的负责,这恰恰是很多保险公司难以实现和提供的。

平安的基因决定了就是要做“人所不敢想、不能及”的事情。所以在完善保障体系的同时,平安还在整合大金融资产、大医疗健康资源,在科技与服务方面不断加大投入,致力于研究健康、医疗的未来走向,预判与引导客户未来对产品+、对健康医疗、对贴心服务的更高需求。

1围绕健康,“平安RUN”应运而生,借力科技实力,以切实给到客户的星巴克咖啡券等周、月奖励、保障额度增长的年奖励,鼓励客户动起来,帮助客户建立坚持长期运动的习惯,实现客户在健康、保险等话题上与公司、代理人的高频互动。

2围绕医疗,前端的健康管理服务为每一位客户配置了在线家庭医生,为客户提供涵括疾病预防、小病在线治疗、康复调理等全面的健康管理服务,帮助客户在线解决健康小问题的同时,更鼓励客户科学养生、科学预防疾病发生,养成健康习惯。后端“就医360” 针对客户挂号难、就医难的痛点,共享公司覆盖全国、延伸海外的就医资源,提供“协助专家挂号”、“协助安排专家病床”、“国内外专家二次诊疗”、“原主诊专家院后复诊”、“海外专家病床安排”、“中医专家康复调理”等全流程的就医服务,帮助客户解决找专家就医的担忧。

3围绕服务,平安肯在“借助科技、提高用户体验”上花钱,比如“闪赔”、“智慧客服”,前者把理赔时效缩短到30分钟内,后者让用户在办理99%的业务时都不用跑到门店,只需手机操作。还有前几年就已经付诸实践的“重疾先赔”、“特案预赔”等服务,让客户病了不用先花自己的钱、再攒着单据“报保险”,而是让平安直接先付钱,给予客户“这种服务我摸得着”的真实感受。

理赔数据,凸显的是产品保障价值,客户贴心,则更彰显了公司的服务价值。在“保险回归保障本源”的行业发展主调下,平安人寿不断提高产品的保障能力和创新能力,满足客户日渐升级的重疾、医疗和健康管理需求,将保险的保障作用落到实处。