以客户需求为中心 浅谈平安从单一产品向全面保障体系的变革

（原标题：以客户需求为中心 浅谈平安从单一产品向全面保障体系的变革）

近来,健康日益成为热议话题,新出台的《健康中国2030规划纲要》明确指出:“以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点,把健康融入所有政策,全方位、全周期保障人民健康。”

顶层设计的风向,映射出的是全民健康需求的切实变化。

随着生活水平的提升,客户对于“健康”的诉求已不再局限于疾病治疗和防控,而是考虑能否获得“更有效、更省心”的服务?比如:

有效控制疾病发生的健康管理;

更加顺畅的问诊、就医安排和服务;

疾病治疗时更好的诊疗方案和更舒适的医疗环境;等等……

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从“单一险种”到“多险种+服务”组合

下沉至保险行业,洞察客户需求,布局产品上下游,构建服务闭环,打造综合健康管理生态,这一系列转型方向调整其实都是对险企产品和服务设计、资源整合等硬实力的考验。

有所反应且取得阶段性成果的依旧是平安类头部险企。以客户需求出发,依托自身的丰富资源和实力优势,平安主动打破思维桎梏,从追求单一责任的极致保障中跳出来,向客户提供“一个客户、多个产品、一个账户、一站式服务”、乃至综合金融服务的多险种组合、全流程服务。

相比单一险种,“多险种+服务”的组合通过不同保障着力点的险种搭配,更能形成保障全面覆盖、服务相互融通的优势,实现同一公司、同一产品体系内的资源互补、体验提升。对客户而言,组合保障的方式更像一份健康问题解决方案,能够最大限度紧贴需求,解决多种诉求不留风险死角,享受到更人性化的服务。

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从“平安福+百万医疗+就医360”看平安的客户全面保障方案

早在几年前,平安就跳脱出“重疾管重病、医疗管小病”的思维,提出以平安福为基础的“重疾+医疗+服务”的解决方案,“平安福+百万医疗+就医360”产品组合通过收入补偿、费用补偿和就医渠道,“三位一体”解决客户保障痛点,拓展保障边界,提升保障水平:

• 客户因重疾病导致的收入损失,在确诊且达到赔付条件后,平安福会直接给付,用充足的资金来选择更优质的医疗条件和治疗手段;• 期间因病所致的医疗费用损失,通过百万医疗,基础医疗费用覆盖全面,无忧养病;• 期间存在的就医、就诊难问题,就医360帮助客户预约挂号、安排专家就医、在线问诊、药品采买等服务,提供全流程的就医安排服务。

以平安福为始,附以医疗和服务的方案,从开端到末端的“一揽子体验”,将客户的利益和保障放大,全面满足客户收入补偿、医疗保障和就医安排的健康保障需求。

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以客户为中心 平安产品背后的“变”与“不变”

客户的需求会变,所以产品不能一成不变——升级、组合、创新,所有产品形态的变化,都围绕着“以客户为中心”这个不变的初心,不断地突破。在服务客户这件事上,平安“有所变,有所不变”。

不变:客户所需,平安之重

2019年平安人寿全年理赔447万件,同比增长17%;理赔338亿元,同比增长26%,这是平安最有底气的“底牌”。或许,作为保险公司,赔付是本分。但,不断增加的理赔金额和客户满意度还喻示着——以平安福为基础的健康解决方案,能在不断变化的需求中把脉客户,供给与之匹配的产品和服务。这才平安作为头部险企的浑厚内力,主动优化产品,深化经营模式,依靠大数据和理赔经验升级存量产品,推出全流程解决方案主打重疾。这一层面之上,平安的产品思维已经从“有什么客户就买什么”转变为“客户需要什么,我们来如何满足”,收获客户的青睐和认可,理所当然。

变化:服务升级,科技赋能

在保险之外,平安有能力且愿意尝试更多,“科技、服务”已经成为“新”平安的烙印。平安开创了综合医疗服务新模式,通过就医360、平安好医生、平安RUN、慢病管理等实践,将“产品、服务、消费者”紧密联系在一起。此外,依托AI、大数据等技术,平安推出了“闪赔”服务。数据显示,“闪赔”30分钟付款超过50%,平均理赔14分钟,最快仅需17秒。理赔周期大大缩减,用户体验得到极大优化。掷地有声,需要足够的高和远。平安对于全面保障的高瞻远瞩,从单一保单,到产品、服务和科技的深度挂钩,打造出三位一体的综合保障生态,这是顺应客户需求和健康中国战略下的重要尝试,也是未来寿险转型的方向所在。