导语：90后的刘浩驰是中国民生银行南京分行营业部的一名厅堂服务人员，虽然年纪轻，却深受民生银行“精准、精细、精益，热心、诚心、信心”的服务文化熏陶，通过精心服务而赢得了客户的信赖。刘浩驰告诉记者，通过在民生银行南京分行“星级”服务示范网点创建工作中的学习和提高，他与银行客户之间的距离一步步拉近了。
1.以客户认同为己任，树立“星级”服务好口碑
在金融产品多元化的今天，市民的金融业务需求愈发旺盛，努力提升服务质量和效率，带给客户一份美好地服务体验，正是民生银行南京分行“星级”服务示范网点创建的意义所在。
民生银行南京分行办公室相关负责人表示，自开展分行“星级”服务示范网点创建工作以来，分行下辖62家网点始终牢记“以客户为中心”的定位，努力提升服务品质。记者看到，在民生银行的“星级”网点内，均设置了“高配”的便民服务区，里面除了常规的老花镜、便签纸等，还细心地准备了应急药品、针线包、地图、打气筒、纸巾等，便民、利民，更暖心。这种用心服务更多的还体现在员工标准化、有温度的软服务上。南京市民岑老先生和记者说到：“民生银行汉中路支行刚刚开业的时候，我们就在这边办业务了。我们接触最多的是理财，另一个就是窗口取钱。民生银行的员工，服务行为举止非常规范，我们一到窗口，她们站起来微笑的向顾客讲，需要办什么业务，业务办完以后，还站起来把客人送走，非常的亲切。”
近年来，为有效提高公众金融知识水平和风险防范意识，民生银行南京分行还围绕“利率市场化与存款保险制度”、“互联网金融服务”、“警惕非法融资”三个主题，陆续开展了372场面向公众的金融知识普及宣传活动，受普及人数达到52320人次，民生银行用实际行动扎实践行着金融人所肩负的社会责任。
2.以人性化管理来暖心，激发“星级”服务源动力
在得到市民赞许的同时，民生银行南京分行也赢得了省银行业协会的认可。江苏省银行业协会副秘书长荚莺妹说：“民生银行南京分行作为江苏省内一家全国性股份制商业银行，业务发展、内部管理、网点服务始终在同业中保持较强的竞争力，成绩有目共睹。”
据了解，中国银行业协会近年来在全国开展文明规范服务“百佳”“千佳”示范单位、星级服务网点评选活动，民生银行南京分行“星级”网点创建正是以中银协标准为指导，结合本行客群特色、地域特色和业务战略特色率先进行内部评优。记者了解到，民生银行南京分行这项服务管理创建新2014年10月启动，至2015年末已经成功打造了14家行内“星级”，已然形成了一套有民生特色的可复制的服务质量管理模式。
民生银行南京分行营业部就是分行的“五星级”网点之一，其地处新街口商区，每天有很高的业务接待量，别看很多柜面员工才20岁出头，在家中是备受宠爱的独生子女，但在工作中，年轻的他们却处处为客户着想，争做服务达人。而民生银行南京分行也十分注重对员工的关怀，细致入微地关注到员工的职业成长、身心健康等。所有的“星级”网点内都设置了员工情绪舒缓室，室内从能量补给站到杂志图书，游戏模型，暖色系的装璜色调配上绿色植物，让员工在工作闲暇置身其中，放松情绪、调整状态、缓解工作疲劳。与此同时，民生银行南京分行还持续开展对员工服务能力和业务技能的专业培训，每年各种节日民生员工都可以收到暖心礼物，这样一种温馨的家园文化，激发了员工爱行惜行、主动为客户服务的源动力！
3.以客户体验为标尺，打造“星级”服务好品质
银行业迎来送往，接触的是形形色色的客户，当然不该是千店一面。中国民生银行南京分行办公室相关负责人介绍：“我们在打造分行“星级”服务网点时还定了一个特别的目标，就是每一个星级网点，都要找到自己的客群特色和地理位置特色，充分迎合客户的需求，做出与众不同的服务细节。”
作为行内标杆，民生银行南京分行营业部服务软硬件都是行内“精装”标准，为方便残疾人，网点设置了多条残疾人通道，其中一条盲道一直铺设到自助区的带语音服务的自助设备上。在营业大厅内部还专设了“残疾人专用卫生间”，还可以接待导盲犬。这些细节上地考虑充分体现了民生银行的一颗大爱之心。
民生银行南京城北支行门口就是公交站台，广大乘客有硬币使用需求，且周边小商户云集，有零钞兑换需求，支行特设了24小时自助硬币取款机，赢得了周边消费者的广泛赞誉。
民生银行南京汉中路支行因为紧靠省中医院和省口腔医院，前来咨询就医信息的市民特别多。为方便市民，支行员工利用休息时间，逐家跑到附近医院收集信息，特别制作了“便民就医指南手册”，不仅包含了附近医院的交通、住宿信息，连重点科室、专家门诊时间都详细列出来了。民生银行南京汉中路支行副行长王海梅说：“此类服务我们并非为达到创建目标而设，而是真心实意地为民所想，有些就医患者不方便到网点来，我们的会计柜员还会直接去医院为他们办理业务，省去他们来回奔波的艰辛。”
记者还了解到，除了南京地区，民生银行南京分行所辖的其他二级分支行也在用实际行动积极践行着“精心服务”的理念，并且得到了社会各界地认可。其中，镇江大港支行营业部在由中国质量协会、全国总工会、全国妇联、中国科协联合主办的“创建一流质量信得过班组评选活动”中，荣获“2015年全国质量信得过班组”称号。在中国银行业协会2015年星级优质服务网点的评选中，民生银行南京分行所推荐参评的五家网点均取得了不错的成绩。
金杯，银杯，不如老百姓的口碑！民生银行南京分行始终坚持对内以人为本、对外以客户为中心，全力打造客户的好银行、员工的好家园。
本文来源：网易
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王晓易_NE0011
